第三單元：商圈經營與顧客管理 |
試題編號：18100 -940301C 答題重點提示: 1. 門市人員基本經營態度 2. 經營方針(如:門市制度，行銷方式) 3. 應對處理作業 4. 正確處理意涵
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試題編號：18100 -940301C -01 |
檢定問答題(Ⅳ)： 當鄰居抗議商店週遭銷售商品廢棄物太多，應如何處置？ 1. 馬上道歉，並立即清理 2. 釐清責任，查明是本門市或是他人所丟的垃圾。 3. 為維護良好互動關係，再次向鄰居說明原因，保持良好關係。
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試題編號：18100 -940301C -02 |
檢定問答題(Ⅳ)： 由於補貨車因故未能及時補齊，導致商品短缺，應如何處置？ 1. 拉排面，將商品架的水平拉好，比較不會注意到該商品短缺。 2. 如果沒有商品，可以列告示牌「補貨中」，告知客人。 3. 如果客人指定，則誠實告知，並向客人道歉，或告知到貨時間。 |
試題編號：18100 -940301C -03 |
檢定問答題(Ⅳ)： 客戶反應商品價格較貴，應如何處置？ 1. 向顧客說明原委，每家店的經營型態不一樣，如量販店採大量進貨方式，相對的成本可以壓低，而便利商店是以服務顧客為主，產品以少量多樣為主相對成本會比較高，請顧客見諒。 2. 如差異太多，報告店長，或呈報總公司。 |
試題編號：18100 -940301C -04 |
檢定問答題(Ⅳ)： 面銷很重要，可以提升客單價，你會如何教育店內其他人員面銷？ 1. 舉辦教育訓練 2. 店長親自示範，以示帶頭作用 3. 顧客關係管理，平時與顧客培養好良好互動 4. 促銷活動，採取廣告DM或產品促銷活動吸引客人。 |
試題編號：18100 -940301C -05 |
檢定問答題(Ⅳ)： 你覺得以你的能力範圍內，如何做能吸引顧客再次上門？ 1. 服務力，最好每一次面對顧客服務的機會，讓顧客留下好印象。 2. 促銷活動，每隔一段時間可以透過不同產品做促銷宣傳。 3. 商品力，提供本門市最具競爭力的商品，讓顧客回購率增加。
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試題編號：18100 -940301C -06 |
檢定問答題(Ⅳ)： 請說明結帳的作業程序，並簡述說明之。 1. 招呼語：歡迎光臨，很高興為您服務 2. 結帳用語：這是您的商品，A商品50元，C商品30元，E商品25元 3. 收取金額：一共是105元，收您1000元 4. 找錢：找您895元 5. 裝袋，感謝顧客：謝謝!歡迎再度光臨。 |
試題編號：18100 -940301C -07 |
檢定問答題(Ⅳ)： 請列舉三項做商品盤點與庫存的好處？ 1. 可以確認庫存與帳面是否吻合 2. 缺貨時可以及時補貨 3. 了解是否有商品無故短缺，或是送貨不實的情況發生
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試題編號：18100 -940301C -08 |
檢定問答題(Ⅳ)： 一位成功的店長應具備哪些特質？請列舉三項。 1. 擁有專業的知識 2. 對同仁顧客抱持同理心，關懷員工 3. 勇於面對新的挑戰，如同業競爭 4. 門市顧客管理 5. 促進門市業績成長 |
試題編號：18100 -940301C -09 |
檢定問答題(Ⅳ)： 商圈提升業績的要點為何？可從哪些方面著手？ 1. 顧客購物的便利性，例如：停車方便，購物多元化 2. 商店的服務效率 3. 每家商店整體性，商品，裝潢，設備，及人員服務皆有效的訓練 |
試題編號：18100 -940301C -10 |
檢定問答題(Ⅳ)： 如何維持顧客的來店率？請舉例說明。 1. 產品新穎度，裝潢明亮 例如：屈臣氏，透過廣告就可以得知目前特價商品，每週都有新商品的促銷活動，進入門市的氣氛營造，門市乾淨明亮整潔，都會加深顧客來店購買率。 |
試題編號：18100 -940301C -11 |
檢定問答題(Ⅳ)： 如何強化員工向心力，降低人員流動率？ 1. 良好的公司制度與公司福利，培育專業教育訓練 2. 店長以身作則，正向激勵員工 3. 公司賞罰分明 4. 主動的關心員工
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試題編號：18100 -940301C -12 |
檢定問答題(Ⅳ)： 如何建立進入障礙，以減少競爭對手的進入？ 進入障礙解析：避免讓其他商店有機會趁虛而入，平時就必須準備好，達成讓對手卻步的條件。提升自身的競爭力，才是在競爭激烈市場中求生存的有效方法。 減少競爭對手的進入建立於： (1)產品差異化。 (2)服務多樣化。 (3)組織文化與價值觀。 (4)門市管理系統。 (5)員工知識與技能。
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試題編號：18100 -940301C -13 |
檢定問答題(Ⅳ)： 為減少存貨成本，若身為店長的你該怎麼做？ 商品是門市經營的標的物，提供足量的商品以滿足顧客需求，店長對於存貨管理，必須能掌握： (1)訂貨控制：包括訂貨品項、數量、送貨時間等。 (2)存貨管理：定期盤點、倉庫管理、熱銷品及滯銷品。 (3)注意顧客需求：節慶、天氣、促銷、商圈活動等。
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試題編號：18100 -940301C -14 |
檢定問答題(Ⅳ)： 如何利用 JIT（Just in time 及時管理）來減少缺貨的形象損失？ JIT(Just-in-time)即時供應系統是指需要的時候能即時供應所需的產品，也就是追求無庫存或使庫存達到最小的作業系統。但未能及時供應，則會造成缺貨。因此，門市在實施JIT作業流程時，必須做到： (1)供應商：建立與供應商合作關係，尋求少量供應商。 (2)交易模式：少次、交貨頻繁。 (3)產品品質：達成長期購買協議，固定產品品質。 (4)供應地點：選擇較近的供應廠商。
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試題編號：18100 -940301C -15 |
檢定問答題(Ⅳ)： 貨品的陳列應該注意哪些事項？ 1. 放置的安全 2. 可以引起消費者注意 3. 整齊清潔 4. 陳列多種商品 |
試題編號：18100 -940301C -16 |
檢定問答題(Ⅳ)： 顧客詢問相同商品為什麼昨天買才80 元，今天就漲價到85 元，身為值班人員應如何回答？ 以親切的態度與顧客說明可能的原因有： (1)促銷活動：商品於促銷期間調整價格，但活動已結束，所以恢復原來售價。 (2)價格調整：為反映進貨成本，不得不提高售價。 (3)標價錯誤：向顧客致歉，並告知錯誤。
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試題編號：18100 -940301C -17 |
檢定問答題(Ⅳ)： 廠商進貨，你是門市人員應注意什麼？ 廠商送貨時，由賣店驗收人員當場清點，有問題即時處理，避免產生糾紛。另外，進貨驗收時應注意的項目如： (1)進貨廠商：檢查進貨單的廠商。 (2)進貨商品：商品品名、商品數量、重量、規格等。 (3)商品品質：商品的製造日期、有效期限、外觀及品質等。 (4)發票及送貨內容：送貨地點…….等。 (5)其他：例如附加贈品。
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試題編號：18100 -940301C -18 |
檢定問答題(Ⅳ)： 「商品標價」時，賣場人員應注意什麼？ 商品標價最主要的用途在於清楚標明商品的價格，以供消費者辦識。為能使顧客明瞭清楚，應注意： (1)清楚正確：商品只有一張標籤，且價格要正確。 (2)標籤位置 (3)注意要點：標籤不可覆蓋製造日期或保存期限。
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試題編號：18100 -940301C -19 |
檢定問答題(Ⅳ)： 門市賣場人員「商品陳列」時應注意？ 商品陳列的目的是為了將商品銷售出去，因此必須針對商品的特性做有效的選擇與組合，將商品的價值感做最大的呈現。 (1)陳列原則：「中分類集中」→「大包材在下」→「小包材在上」→「口味區分」。 (2)眼線陳列：將新產品、暢銷品、促銷品，依顧客的購物習性做「眼線陳列」。 (3)正面陳列：為了讓顧客更清楚能看到商品正面包裝及內餡，補貨時，應該順便做「正面陳列」。 (4)檢視商品：過期品或損壞的商品須立即下架。
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試題編號：18100 -940301C -20 |
檢定問答題(Ⅳ)： 衝動性購買商品，應如何陳列？ 臨時起意而非計劃性購買的商品，又稱衝動性商品。衝動性商品應放在最佳銷售區，最好陳列於： (1)結帳區附近的貨架上。 (2)結帳櫃台旁，以方便顧客結帳時拿取。 (3)垂吊式貨架，增加顧客拿取機率。 21.請問「賣場活性化」，應如何展現？
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試題編號：18100 -940301C -21 |
檢定問答題(Ⅳ)： 請問「賣場活性化」應如何展現？ 賣場活性化是指透過各種感官的刺激，吸引消費者的注意，增加商品銷售的機會。而感官刺激，可利用下列方式展現： (1)視覺方面：招牌、POP、門市整體規劃等。 (2)聽覺方面：打招呼、賣場背景音樂等。 (3)觸覺方面：商品的陳列是否易取、易選等。 (4)味覺方面：試吃、試飲。 (5)嗅覺方面：讓產品香味四溢的方式。
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試題編號：18100 -940301C -22 |
檢定問答題(Ⅳ)： 你認為良好的「商品管理」應該具備哪些要點？ (1)商品組合、(2)商品採購、(3)訂貨管理、(4)商品驗收、(5)商品陳列、(6)存貨管理、(7)商品盤點、(8)倉庫管理等，訂定管理制度及辦法。
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試題編號：18100 -940301C -23 |
檢定問答題(Ⅳ)： 「賣場週年慶」你認為何種促銷方式，最能吸引顧客？ 1)量販包特賣：以多量的大包裝給予量販價。 (2)打折特賣：利用原定價給予折扣。 (3)限時搶購：訂定時段，特價搶購。
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