歪批

18100-940301B

答題重點方向:

1. 危機處理意識
   
2. 遇狀況時反應動作
   
3. 處理作業
   
4. 正確處理意涵

檢定問答題(Ⅲ)： 當店員值班時工作受傷時，店長應如何處置？

趕快通知店長，判斷受傷程度輕重，迅速就醫或就地包紮，並找人來代班

檢定問答題(Ⅲ)： 當客戶購物付款時，店員發現其鈔票為偽鈔，應如何處置？

委婉的告知顧客，辨識偽鈔的方法，並以不得罪顧客為原則，請顧客另付真鈔，

若事後才發現，則按照公司規定處理，不可混入繳回銀行或總公司，否則也需

負起相關法律責任

檢定問答題(Ⅲ)： 當店員值班工作遭受搶劫時應如何處置？

冷靜不慌張，不與歹徒正面衝突，退到一旁注意自身安全，提醒歹徒，柔性勸說

注意歹徒的容貌，身高，立刻回報當地管區，通知店長到店處理；清點門市損失，

處理相關善後工作。

檢定問答題(Ⅲ)： 當客戶進門購物發現其行為有偷竊嫌疑時，應如何處置？

主動出擊，詢問顧客是否有需要幫忙的地方，若已有實際行為時，在告誡並請支付

該商品價格，若不服從拒絕則通知警察前來處理，並報告店長。

檢定問答題(Ⅲ)： 店舖停電的標準作業程序，因應措施為何？

首先關掉總開關，確認停電原因，確認停電時間長短，立即通報。

處理冷凍商品，及保溫式商品，並準備停電用手開發票。

檢定問答題(Ⅲ)： 颱風季節來臨前你會為店舖做哪些檢查動作及防範措施？

檢查招牌是否易鬆脫，緊急照明燈是否正常，周邊水溝是否有阻塞

檢查倉庫物品堆放位置，及防颱商品庫存是否充足以防顧客上門買不到所需商品。

檢定問答題(Ⅲ)： 詐騙事件層出不窮，如果你是店長應如何教育店鋪，避免同樣事件再次發生？

平時教育員工，非店長同意不得擅自挪用門市零用金，如需支付需要報請店長同意。

嚴禁上班時間，櫃檯收銀人員擅自離櫃，或非收銀人員進入櫃檯。

檢定問答題(Ⅲ)： 顧客到店買到過期商品，並威脅賠償100 萬，你會如何處理？

1.釐清責任歸屬-確認顧客的產品與發票，確認是否為本店售出之產品，確認客戶是否在購買期間

未過期，卻沒有使用而過期。

2.確定為本店責任時，向顧客道歉，馬上通知主管處理，並表示歉意。

3.清查相關物品，立即下架。

檢定問答題(Ⅲ)： 請舉出三種店舖防搶對策？

1.門口貼警民連線貼紙，可以有效嚇阻搶匪進入搶劫。

2.若搶劫發生，順勢按下角落邊的警鈴，不要抵抗，且不可以直接拿錢給搶匪，要讓搶匪自己拿，

不然不會構成搶劫要件。

3.遇到搶案不要慌張，以自身安全為主，不要抵抗。

4.平時養成好習慣，如有大鈔累積數量一定立刻做投庫動作。

5.設定保全，遇搶案時可以連線立即獲得協助。

6.歹徒離開後，記住歹徒特徵、身型，立即報警。

檢定問答題(Ⅲ)： 當顧客不小心打破店內商品時，你應採取何種應對的基本態度?

1.尊重客人立場，客人並不會故意打破商品，先聽顧客說。

2.檢討動線，是否為門市動線太狹窄，導致碰撞落地，並關心顧客是否有受傷。

3.同理心體諒顧客。

4.適時了解發生原因，如果店內可以自行吸收，則免顧客支付該筆費用。

5.若為顧客不慎打破，雙方協調溝通，請顧客賠償，並將破損物品妥善包好給顧客，

如果可以修理，則修理好後再交寄顧客。

檢定問答題(Ⅲ)： 處理顧客抱怨的要點為何，請按處理程序列項說明？

1.迅速帶離現場，避免影響其他顧客。

2.安撫緩和顧客情緒，讓顧客心情慢慢平復後，才能清楚處理問題。

3.傾聽-先聽顧客怎麼說。

4.找出問題的關鍵，為顧客解決問題。

5.站在顧客立場著想，並公平合理的解決問題。

檢定問答題(Ⅲ)： 如果顧客拿不良品到店裡抱怨時，你應如何處理？

檢定問答題(Ⅲ)： 如果顧客拿瑕疵品來退還時，你應該如何處理？

1.迅速帶離現場，避免影響其他顧客。

2.安撫緩和顧客情緒，讓顧客心情慢慢平復後，才能清楚處理問題。

3.傾聽-先聽顧客怎麼說。

4.找出問題的關鍵，為顧客解決問題。

5.站在顧客立場著想，並公平合理的解決問題。

檢定問答題(Ⅲ)： 當顧客抱怨發生時，值班人應如何處理？

1.迅速帶離現場，避免影響其他顧客。

2.安撫緩和顧客情緒，讓顧客心情慢慢平復後，才能清楚處理問題。

3.傾聽-先聽顧客怎麼說。

4.找出問題的關鍵，為顧客解決問題。

5.站在顧客立場著想，並公平合理的解決問題。

檢定問答題(Ⅲ)： 當店內抓到國小學童偷竊時，你該如何處理？

1.發現國小學童偷竊，立即帶離現場或至辦公室處理。

2.訓誡其偏差行為，告誡偷竊行為對未來的影響，並給予適度輔導。

3.通知家長前來處理，如家長態度惡劣，則報警處理並提供相關證據。

試題編號：18100-940301B-17

檢定問答題(Ⅲ)： 值班時遇到搶匪該如何處理？

1.不要慌張，依照門市教育所學來反應，保持冷靜。

2.不要刺激歹徒，保持自身安全

3.如果歹徒要拿錢，則退到一方讓歹徒自己拿，這樣才構成搶劫要件。

保持冷靜，待歹徒自行離開。

4.離開後，維持現場狀態，以便採證，並通知店長處理。

檢定問答題(Ⅲ)： 顧客要求打折或送貨時，請問您如何處理？

1.門市如果有提供折扣，可以爽快的答應。

2.如果折扣服務時間已過去，或外送服務已結束，則委婉的拒絕客人，不要太強勢。

3.向顧客致歉，因人力有限，無法提供送貨服務。

1.向顧客致歉，因為總公司規定，造成不便，並解釋不上架的原因。

2.說明因為統一採購，會將此意見提供給總公司。

3.建議客戶填寫意見卡回報給總公司。

試題編號：18100-940301B-20

檢定問答題(Ⅲ)： 顧客要買的某項商品缺貨時，應如何處理？

1.表示歉意，並告知近期會迅速補貨。

2.請顧客收後，詢問其他門市是否有該商品可供調貨。

3.建議同類型商品。

4.若是客戶不急，則用訂貨方式，待貨到則迅速通知前來領取。

5.不論買或不買都必須抱持感恩的心態，感謝客戶蒞臨。

檢定問答題(Ⅲ)： 顧客忘了帶購物袋時，應如何處理？

1.明確告知法令規定，不得提供購物袋，請多包涵。

2.建議顧客購買本店制式購物袋。

3.如果門市備有紙袋可以，可以提供，若是常客，也可以先借給客人使用。

4.向顧客道歉，提醒下次記得袋購物袋。

檢定問答題(Ⅲ)： 顧客使用折價券或廠商折價券購物時，應注意事項哪些？

1.先確認真偽、編號及相關注意事項。

2.確認使用時間，期限，使用店家等等。

3.確認使用方式，是否為滿額折扣，還是兌換商品等等。

檢定問答題(Ⅲ)： 如何防止顧客偷竊，請列舉三種方法？

1.門口張貼警告標語，並裝置監視錄影機。

2.增設保全系統。

3.留意店內顧客狀態，是否有可疑人物。

檢定問答題(Ⅳ)： 當 POS 設備故障，應如何處置？

1.立即回報店長損壞情形，依照使用說明書上簡易排除程序試著恢復原狀。

2.使用手開發票，待機器修好後立刻將相關 資料補入。

3.如簡易障礙排除無法順利成功，則立即報修，以便門市正常作業。

檢定問答題(Ⅳ)： 當店內發生盤損時，你要如何處理？

檢定問答題(Ⅳ)： 顧客持大鈔購物而門市小額鈔票即將用完，應如何處理？

(1)   委婉告訴顧客大鈔無法找開，能否以小額鈔票付費。

(2)   若小額鈔票還夠，不必為難顧客而直接找零。

請以和緩口氣對於造成顧客不便而致歉。

試題編號：18100-940301B-28

檢定問答題(Ⅳ)： 當班站櫃時你發現收銀機發票印字不清楚時，你該如何處理？

(1)   檢查色帶是否安裝好。

(2)   檢查色帶顏色是否過淡。

(3)   檢查發票機是否卡紙。

檢查印表機讀寫頭是否斷針。

檢定問答題(Ⅳ)： 雨天時，你如何保持店內整潔？

(1)   在門外加舖廢瓦愣紙箱，以保持環境乾燥。

(2)   提供雨傘套，避免賣場地面濕滑。

(3)   拿出雨傘架置於門口，方便顧客置放雨傘。

勤於巡視賣場情況，尤其檢查地板是否潮濕、清潔。

檢定問答題(Ⅳ)： 顧客在店內打翻飲料時，您如何處理？

(1)   立即派人處理現場並放置「清潔地板」之警告標語。

(2)   協助顧客清理衣物。

馬上擦拭乾淨，擦拭時請顧客小心，避免滑倒。