歪批

一、第一單元：服務品質 

檢定問答題(Ⅱ)： 當客戶進門購物卻買不到欲購的商品，店員應如何處置?

     檢查店內是否還有存貨，請顧客稍待，如已缺貨，建議以同等級產品替代，如顧客不願意接

     受，則表示最大歉意。

檢定問答題(Ⅱ)： 當客戶進門購物發現商品不新鮮，並意圖影響賣場其他客户，如何處置？

     先安撫顧客情緒，並支開帶往休息室表明最大歉意。

     可請主管出面處理，迅速並積極的處理顧客問題，請求顧客原諒，並給予最好的補救方式。

檢定問答題(Ⅱ)： 當店員值班只有1 人而臨時身體不適，如何處理？

     馬上通知店長，並請人代班，情況嚴重時可暫時關閉門市迅速就醫。

檢定問答題(Ⅱ)： 當總公司傳送客戶報怨文件，且內容屬實，應如何處置？

     確認時間及當班人員確認事件，依文件內容改進，並親自拜訪或電話致歉。

檢定問答題(Ⅱ)： 客戶無理取鬧批評商品，應如何處置？

      客戶永遠是對的，跟顧客道歉後，耐心傾聽他的報怨，並謝謝他的寶貴意見，馬上為他處

      理退換貨或更換商品動作，

的，你會如何處理？如果客人在賣場大聲喧嘩怎麼辦？

      先安撫顧客情緒帶離現場盡量不要影響到其他購買的顧客，並給與誠懇的道歉因門市沒有做好

      商品管理，並盡快幫顧客辦理退換貨，如以食用，需關心顧客身體是否有不適，請求顧客原諒。

      最後門市人員要嚴格控管商品品質。

對話。

怎麼辦？

      面帶微笑的詢問顧客是否有不了解的地方，您可以再次詳細說明，若堅持不願意更須面帶笑容

      迎送顧客，也可以遞上店家名片告知，如有需要歡迎再來，秉持熱忱的服務態度。

檢定問答題(Ⅱ)： 店員應如何表現能讓顧客在商店內有被重視的感覺？

列舉三項會產生正面評價的例子？

出三種時機。

             慌張進店找東西時 : 請問您需要什麼商品，我可以為您尋找。

對特定商品注視許久的時候  :  請問有需要我幫忙的地方嗎?

目光與您相視時

看完商品四處觀望時

時，你應該如何處理？

             告知前一位顧客 : 對不起，您先參考一下，稍後為您服務。

回應另一位顧客 : 您好，需要我為您服務嗎? 迅速處理顧客問題

迅速完畢後回覆前一位顧客，抱歉，讓您久等了，很高興為您服務。

檢定問答題(Ⅱ)： 請說出六句門市服務的禮貌用語。

原則」？為什麼？請說出正確的打招呼方法。

             門市要妥善公平對待每一位顧客，

李先生您好，歡迎光臨。 喊出顧客姓氏可以讓顧客感覺備受重視。

推薦商品 : 李先生，某某商品現在特價中，可以參考看看喔！

歡送顧客 : 李先生，謝謝，歡迎再次光臨。

檢定問答題(Ⅱ)： 如何提升門市人員的服務品質？請就「內在」、「外表」二項說明之。

            無論內在或外在皆是要給每一位顧客留下良好的印象  

內在 : 秉持服務的精神，親切的提供服務

      充實自我專業知識，針對顧客需求提供專業建議

          透過公司教育訓練培養專業的企業文化與服務精神

外在 : 外在的衣著，統一的制服可提高門市的識別度

           注意服裝清潔，頭髮臉部手足是否乾淨清潔

           透過教育訓練培養正確話術

檢定問答題(Ⅱ)： 若門市店員心情不好，將情緒反應在顧客身上，身為主管的你，會如何處理？

            主動上前關心詢問員工狀況，並告知正確的服務態度，千萬不可以因為私人因素影響服務品質

       ，若情況無法改善，則請人代班。以不影響門市營運為原則

檢定問答題(Ⅱ)： 身為店長，你會如何教育店內人員透過面銷來提升客單價？

             教育店內員工主動針對顧客需求提出建議，並請員工主動告知促銷商品。

提出建議 : 您購買的商品，可搭配某某商品會更好使用喔！

推薦商品 : 該項商品與某某商品比較起來，雖然貴一點，但品質好很多喔!

告知促銷訊息 : 目前某某商品特價中，可以多選購喔!

檢定問答題(Ⅱ)： 如何降低顧客在櫃檯等待的時間？你曾經使用的因應對策為何？

            暫停手邊的工作 :: 抱歉，請您稍待片刻，我馬上為您服務。

加開收銀機 : 您好，這邊可以結帳喔!請往前。

檢定問答題(Ⅱ)： 如何運用行銷手法提高顧客忠誠度，以獲得顧客終生價值？

解釋名詞 : 顧客忠誠度意即表示顧客對於門市所販售的商品與服務感到認同，進而下意識

購買此類商品時直覺時的反應要購買的門市或品牌。

        Ans:服務創新，提供貼心的服務，讓顧客感受到尊重

      經常推出不同的促銷活動

      增加彼此的互動或寄發會員DM

檢定問答題(Ⅱ)： 排隊結帳的顧客很多，顧客開始抱怨時，你該如何處理？

           馬上放下手邊工作，協助收銀員，或加開收銀機以減少顧客等待時間

對顧客表示歉意 : 非常抱歉，人潮眾多，請先耐心等候。

加開收銀機 : 您好，這邊可以結帳，請往前。

    後續檢討 : 主管應該了解造成顧客等待的原因，檢討人力調派的問題

檢定問答題(Ⅱ)： 當顧客抱怨發生時，值班人應如何處理？

          重視顧客問題，優先處理顧客情緒，再處理事情。

造成您的不便，真的非常抱歉。

仔細聆聽顧客抱怨的事件 : 恩! 非常感謝您的意見，我們將優先為您處理

請求顧客原諒 : 非常抱歉，並歡迎您再次光臨。

檢定問答題(Ⅱ)： 當顧客於店舖打翻飲料時，你該如何處理？

           優先關心顧客，再處理門市清潔

您好，請問有無燙傷?

您好，是否有弄髒衣物？

提供協助 : 這裡有擦拭巾給您使用喔!

清理門市，拿出清潔工具妥善清理門市。

檢定問答題(Ⅱ)： 若顧客聲稱上一班職員找錯錢時，你該如何處理？

            先索取顧客發票 : 您好，請問發票可以給我核對一下嗎?

並注意發票上的購買日期時間，查核當班人員以及顧客所購買的商品

查看交班簿是否有紀錄，若確實則交還顧客，若無則請顧客留下姓名聯絡電話，

結帳時如有溢收再連絡退還。

平時收錢時，務必謹記 : 朗誦收取的現金，實收金額，找錢金額，請顧客當面點清楚。

檢定問答題(Ⅱ)： 顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商品，卻未結帳，你該如何處理？

             站在顧客角度思考，態度要和氣，尊重顧客。

術語: 小朋友，您手上的某某商品，是否需要購買呢?

 或是指著商品，親切的詢問顧客，請問小朋友手上的產品上是否有需要服務的地方呢?

檢定問答題(Ⅱ)： 當顧客反應商品使用後異常，並要求退貨，應如何處理？

          詢問清楚顧客問題點出在哪裡?優先表示歉意並隨手做好紀錄，請顧客提供發票，迅速

          對好產品明細，做退貨動作，及退款給顧客。

           馬上為他分別開立，並告訴他會花一點時間，請顧客稍待，保持微笑。

試題編號：18100-940301A-27

檢定問答題(Ⅱ)： 在門市的服務品質上主要包括那些項目？

           整潔整齊的服裝儀容

           服務人員親切的態度，及專業的產品知識

           提供顧客完善的售後服務，維修，保固等

           提供安全舒適的購物環境

檢定問答題(Ⅱ)： 客戶購物結束時，如何詢問需不需要統一編號事宜？

          「您好，先生/小姐，請問需要打統編嗎?」

          「您的統編是:12345678」需再複誦一次確認

          「這是您的發票，請核對，謝謝」

檢定問答題(Ⅱ)： 油價採取浮動價格調整，門市人員如何在第一時間告知顧客，以減少抱怨？

            第一時間要主動告訴顧客，避免不必要的客訴產生

            「您好，歡迎光臨，今日的油價是每公升00元喔」

             加油後，「謝謝光臨，歡迎再次光臨」

檢定問答題(Ⅱ)： 顧客執意使用剛過期之折價券購物，又不聽從說明與補救措施，應如何因

應?

            立即告訴門市主管，由主管採取應變措施

            不可以與顧客發生衝突，給予柔性勸導

            商品變價，主管同意下，可給予商品折扣。